過度服務，是指一些客戶在接受一些產品或服務后，但產品或服務的某些特色或功能根本用不上，但這些特色或功能卻增加了他們的購買成本。

　　過度服務客戶群往往具有以下幾個基本特征：1、對產品或服務復雜難用，以及高成本。2、產品或服務存在他們并不需要的多余功能，這些功能的存在實際對他們并沒有實際意義。3、對企業創新的價值不予認可，使創新價值沒有得到體現，乃至影響到投資回報。

　　典型案例

　　以酒店24*7小時的客服電話為典型案例，服務員過分熱情的笑臉和詢問，餐飲服務員無休止的問你下一個菜式，酒店銷售人員員喋喋不休的推銷都會給客人造成壓力和緊張情緒。

　　原因

　　酒店餐飲提供“貼身服務”本是為了使服務更優質，但實際上卻因提供了顧客并不需要的服務而打擾了顧客。過猶不及。這種“過度服務”實質上是服務不足的另一種表現，與服務態度差、服務效率低相比，它儼然是提升服務對象滿意度的“隱形殺手”。

　　出現這樣的“過度服務”，有的是由于服務者主觀臆斷，錯誤估計了服務對象的期望;有的則是因為工作人員機械地執行規定流程，未根據實際靈活變通。當然，不管是哪種情況的出現，其根本原因都在于沒有從服務對象的實際需求出發。

　　過度服務等于零

　　服務不發展客戶但它能留住客戶，不直接創造收入但它能帶來長期效益。對于服務呢，給客戶的服務最好是量身定做，“格萊美”智慧酒店系統能提供酒店有力的支撐數據。但在執行中，由于服務人員素質等一些客觀條件限制，操作起來總會有些機械，他們在現實中能否一眼就洞查出客戶的需求，是不是準確撲捉到這樣的信息很關鍵。服務員很難做到，但AI做起來卻易如反掌。

　　高素質的服務人員特別是大客戶服務人員是重點，但其中服務意識又是關鍵。只有服務人員心中真正確立“客戶就是衣食父母”的觀念，真正具有“我的一言一行都代表酒店”的責任感，才能避免那些“業務熟練但臉上無笑容或兩者都有但客戶就是不滿意”的現象，才能在一些非人為因素發生時仍能確保客戶滿意。“格萊美”智慧酒店系統能是服務人員從機械的面對面服務中解放出來，改為文字和數據的交流。“格萊美”智慧酒店系統能讓讓熱情服務鮮活起來，客人不緊張，服務人員不壓抑。

　　從古代客棧到現代酒店，酒店行業已經發生了翻天覆地的變化，如今那些設備簡陋的酒店已經逐步消逝在歷史的長河中。而絕大多數傳統酒店的發展也面臨著重大的挑戰，尤其是對于那些沒有歷史文化底蘊支撐的傳統酒店而言，在經濟、社會、市場等各種外部力量的牽制下，升級轉型就顯得迫在眉睫。

　　那么對于身處困境的傳統酒店，在社會技術不斷革新、消費需求不斷升級的情況下，傳統酒店該如何破除“智慧”困境呢?

　　一、提高服務效率，簡化流程

　　服務效率低下一直是眾多傳統酒店的弊端所在，尤其是在人力服務這塊，而對于當下流行的智慧酒店、無人智慧酒店系統而言，對于人力服務這塊已經有了進一步的創新突破，就以無人酒店為例：其主要是以無人自助入住機替代前臺，讓客戶通過自助入住機即可輕松實現選房、入住、退房的辦理，從而大大提升了酒店的服務效率，就像日本的機器人酒店就具有極高的可操作性。

　　二、進行資源整合，節能降耗

　　在傳統酒店中，服務人員是主要的人力所在，但是在智慧酒店的發展趨勢當中，為了幫助酒店節約人力，降低成本，服務人員或將不是酒店所需，在傳統酒店中所耗費20%的人力成本將被大大降低，同時酒店的資源也能夠得到最佳、有效的整合。

　　三、打造優質生活，化簡為精

　　每間客房都有一個智能語音機器人，客戶只需對其發出指令，就能夠操控房內的窗簾、空調、電視、燈具等家電設備，豐富多樣的情景模式任由心境。所以未來傳統酒店的管理更重要的是以“科技服務生活”為運營理念，并致力于為住客打造優質、舒心的居住環境。

　　不一樣的設計，就會有不一樣的故事，設計是詩和遠方，更是五星級的家。

　　智慧酒店，體現的是智慧二字，即通過技術手段幫助酒店實現自助入住辦理，場景設置，房間燈光、窗簾的智能控制，自助退房等。

　　智慧酒店的方案設計十分復雜，一般都要根據客戶的要求進行定制解決方案，格萊美通常的配置方案包含有以下內容：

　　1. 酒店自助入住機

　　客人可以通過酒店自助機辦理入住和退房，在線選房，人臉識別，在線支付，取卡以及退房，這極大減輕了前臺的壓力，提高了客人的入住體驗。現在的科技巨頭都在紛紛布局智慧酒店，主打的大都是無人入住，因此自助機作為酒店智慧的必不可少的一部分。

　　2. 客房控制系統

　　當客人通過自助機辦理了入住，進入到客房后，就能體驗到智慧客房了，現在比較流行的智慧客房，主要集中在語音控制，無卡取電，智能電視，窗簾和面板等。

　　格萊美專注于幫助酒店智能升級，多年來堅持以科技為第一驅動力，探索酒店黑科技，發現酒店新業態，從成立伊始，格萊美便一直在探索革新的路上，從點對點到CAN總線，從智能客控到酒店自助機，格萊美的產品及解決方案經歷了一次又一次的升級迭代，作為中國客控系統的知名品牌，格萊美會繼續扎根酒店行業，推動行業解決方案不斷革新，為消費者們帶來更佳前沿、舒適、有趣、人性化的住宿體驗。

　　2018年,洲際酒店與百度共同打造了AI智慧客房系統，在智慧客房里,都擺放著百度研發的智能音箱“小度在家”，入住酒店的客人可以通過語音對它發出指令，包括調節空調溫度，房間燈光亮度，窗簾開關，客房服務，WIFI密碼等。

　　近幾年,智慧旅游發展前景巨大,而智慧酒店作為服務業的代表，未來的智能化也是大勢所趨,那么百度推出的AI智慧客房，和傳統的客房相比，到底有哪些智慧?

　　經常入住酒店的 客人都會遇到這樣一種情況,酒店房間里面總有一盞燈不知道在哪關閉，酒店對于我們是一個陌生的環境，面對各種開關，找到對應的控制比較難，使用AI智能音箱就可以輕易解決,當今時代流行的人機互動形式是語音,語言是人類最自然的溝通方式,通過語音操控，可以很輕松的解決上述問題。

　　智慧客房可以通過語音來控制房間內所有的設施，包括窗簾、燈光、溫度，其次它可以提高酒店的服務，包括點餐，查詢等,省去人們搜索的時間和精力.

　　現在市場上的智慧酒店解決方案特別多，格萊美認為，如果要實現真正的智慧酒店，必須要保證兩點，首先，真正的智慧酒店，要解決旅行中的痛點,用科技優化體驗，其次，客房房間內的服務也很重要，智慧酒店一定是科技賦能的房間體驗，需要有一定的人文關懷，真誠的待客之道。智慧酒店應該是便利和品質的結合。

　　格萊美認為，智慧酒店應該既要重視科技，也要講求服務，現在科技賦能已經成為大勢所趨,普通酒店要做的是根據酒店的需求，如何做有效的結合。